Asiakkaiden tyytyväisyyttä mitattiin uudenlaisella kyselyllä

Diakonissalaitos tutki syksyllä 2021 asiakkaidensa tyytyväisyyttä uudenlaisella teemoitetulla kyselyllä, jossa asiakaskokemus sai kauttaaltaan positiiviset arviot. Asiakkuus- ja myyntijohtaja Jaana Laaksonen muistuttaa, että olennaista on, että tuloksia myös hyödynnetään toimintayksiköiden arjen työssä.

Asiakkuus- ja myyntijohtaja Jaana Laaksonen iloitsee siitä, että Diakonissalaitoksen käyttäjäasiakkaat antoivat tuoreessa selvityksessä hyvät arvosanat palvelukokemukselleen.

”Kyselyn perusteella voi sanoa, että asiakkaamme kokevat tulleensa hyvin kohdatuiksi. He kiittivät lämmintä ja ystävällistä henkilökuntaamme myös kyselyn avoimessa palautteessa”, Laaksonen kertoo.

”Myös kysymys palvelujen suositteluhalukkuudesta on oleellinen; siitä saimme koko Diakonissalaitoksen tasolla keskiarvoksi 8,5. Tämä kertoo siitä, miten tyytyväisiä asiakkaamme ovat ja kuinka todennäköisesti he suosittelisivat palvelujamme ystävilleen.”

Kyselyn teemat linkittyvät strategiaan

Syksyn 2021 kysely käyttäjäasiakkaille rakennettiin neljän teeman pohjalle: kohdatuksi tuleminen, palvelun tarpeenmukaisuus, koettu vaikuttavuus ja osallisuus. Nämä teemat linkittyvät Diakonissalaitoksen uuteen strategiaan, joka otettiin käyttöön koko konsernissa vuoden 2022 alussa.

”Strategiamme kertoo, mihin meidän tulee keskittyä, jotta pääsemme parhaalla mahdollisella tavalla tavoitteeseemme: jokaisella on ihmisarvoinen elämä”, Laaksonen kiteyttää.

Kyselyn teemat olivat kaikilla Diakonissalaitoksen toimialueilla samat, mutta kysymykset muotoiltiin kuhunkin palveluun sopiviksi, koska asiakaskunta on moninaista, samoin heidän saamansa palvelut.

”Tulokset kaikissa teemoissa kaikilla toimialoillamme ovat aika tasaiset, ja se tuntuu hyvältä”, Laaksonen kertoo.

”Palvelumme koetaan selvästi tarpeenmukaisiksi ja asiakkaamme ovat tyytyväisiä saamaansa tukeen ja hoitoon, mikä kertoo koetusta vaikuttavuudesta. Näillä kaikilla osa-alueilla vastausten keskiarvo on 4,5/5.”

Tulokset tärkeitä myös tilaaja-asiakkaille

Kyselyn tärkein tavoite on varmistaa, että kaikki Diakonissalaitoksen käyttäjäasiakkaat saavat tarvitsemaansa palvelua ja tulevat aidosti kohdatuiksi. Tämän vuoksi tulokset käsitellään jokaisessa toimintayksikössä ja jokaisessa tiimissä esihenkilön johdolla. Lisäksi tuloksista keskustellaan asiakkaiden kanssa esimerkiksi asukaskokouksissa ja yhteisöpalavereissa.

”Tavoitteemme on, että jokaisessa yksikössä ja tiimissä pysähdytään miettimään, mitä tulokset tarkoittavat juuri heidän kannaltaan ja mistä asiakkaiden kokemus juuri heillä muodostuu”, Laaksonen sanoo.

”Sitäkin pohditaan, mihin asioihin olisi syytä kiinnittää jatkossa enemmän huomioita. Nämä asiat voidaan sitten viedä tulevan vuoden toimintasuunnitelmaan konkreettisina kehittämistoimenpiteinä.”

Tuloksista on tärkeää raportoida myös tilaaja-asiakkaille, eli kunnille ja kuntayhtymille. Tätä edellytetään jo hankintasopimuksissakin.

”Tulokset kertovat tilaaja-asiakkaillemme, miten vaikuttavia palvelumme ovat. Ja heitä kiinnostaa tietenkin myös se, saavatko asiakkaamme sen palvelun, josta on yhdessä tilaajan kanssa sovittu.”

Asiakkaan kokemus on tärkeää huomioida joka päivä

Asiakaskokemustutkimus ei ole ainoa tapa, jolla Diakonissalaitoksen asiakkaiden tyytyväisyyttä mitataan.

”Kysely antaa hyvän kokonaiskuvan asiakastyytyväisyytemme tasosta. Asiakkaiden kokemus on kuitenkin tärkeää huomioida arjessa joka päivä”, Jaana Laaksonen painottaa.

Laaksosen mukaan hyvä asiakaskokemuksen mittaamisen tapa on kysyä asiakkaalta päivittäin, mitä sinulle kuuluu ja miten voin auttaa sinua tänään. Oleellista on myös se, kuinka työntekijä on näissä hetkissä läsnä.

”Aito läsnäolo ja asiakkaan kuulumisten äärelle pysähtyminen synnyttävät luottamusta – josta saimme kyselyssä arvosanan 4,6/5.”

 

Teksti: Anu Räsänen

 

Caritaksessa tulokset erinomaiset – kotihoito sai eniten suosituksia vastaajilta

Caritas Palveluiden asiakkaista kyselyyn osallistui yhteensä 252 henkilöä. Kyselyitä oli kolme: ikäihmisille, vammaispalveluihin sekä kotihoitoon. Vammaispalveluiden kyselyn vastausprosentti oli 56 prosenttia, kotihoidon 37 prosenttia ja ikäihmisten palvelukodeista 26 prosenttia. Osalle asiakkaistamme kyselyyn vastaaminen on vaikeaa, joten heiltä tutut hoitajat kysyvät palautetta ja mielipidettä säännöllisesti ohjaustyön ohessa.

Asiakaskokemuskyselyssä kysyttiin halukkuutta suositella palvelua ystävälle. Kaikkien kyselyyn osallistuneiden suositteluhalukkuus oli korkea, 8,58/10, kotihoidossa peräti 9,2/10. 

Asiakkaamme kokivat myös tulevansa hyvin kohdatuksi, vastausten keskiarvon ollessa 4,45/5. Myös palvelujen tarpeenmukaisuus sai asiakkailtamme hyvä arvion 4,36/5. Asiakkaamme myös luottavat palveluumme (4,61/5) ja kokivat palvelumme vaikuttaviksi (4,48/5).

Yleisesti ottaen asiakkaat vaikuttavat tyytyväisiltä Caritakseen ja kokevat olonsa turvalliseksi. Eniten positiivista palautetta sai jälleen kerran lämmin ja ystävällinen henkilökuntamme.

  • ”Erittäin turvallinen ja rauhallinen paikka. Upeat hoitajat.
  • ”Haluan kiittää hoitajia ja kaikkia palveluita, joita on tarjolla.”
  • ”Hoitajat ovat iloisia, ystävällisiä ja osaavia. Suosittelen kovasti kaikille apua tarvitseville Caritaksen palveluita. Tunnen täällä kodin lämmön.”